Quando um usuário enfrenta problemas com entrega de mensagens eletrônicas (email), a primeira reação é recorrer ao departamento de suporte para checar se o servidor de e-mail está funcional ou se está passando por alguma manutenção.
Para os casos onde não haja falhas no serviço de e-mail, um processo de análise deve ser iniciado para apoiar o usuário na identificação do problema.
Às vezes o problema está relacionado a fatores externos. Veja alguns exemplos:
- servidor de e-mail do destinatário indisponível;
- conteúdo da mensagem infectado;
- problemas com o serviço de acesso à Internet;
- etc.
Para nossos clientes de hospedagem gerenciada, o processo de análise é realizado integralmente pela equipe POP HOSTING.
Para clientes com serviço de gerenciamento de servidor, onde não haja contratação de nossa empresa para compor seu time de analistas de atendimento nível 1 e 2, o processo de análise deve ser entregue, exclusivamente, através da abertura de um ticket para que possamos prosseguir com o atendimento.
O que reportar
Dados importantes a serem citados (em formato de texto ou em arquivo do tipo .TXT anexado) no ato da abertura de um ticket:
- Data e hora aproximada do envio/recebimento
- Software utilizado para envio/recebimento
- Mensagem de erro
- Endereço do destinatário
- Endereço do remetente
Adicionalmente, declare também as ações tomadas por seu departamento de suporte para averiguar se a reclamação do usuário é procedente.
Reporte adicional
Exemplos de informações que serão úteis:
- Testes de envio e recebimento realizados (em detalhes, envolvendo os itens anteriores)
- Qual o resultado do teste quando utilizada a ferramenta mail-testester.com (citando o remente e destinatário)
- Qual o resultado do teste quanto utilizadas as ferramentas https://tools.sparkpost.com/dkim https://dkimvalidator.com/ https://www.appmaildev.com/br/dkim?
É importante destacar que o uso da ferramenta mail-tester.com deve se dar com cautela e mediante aprovação das partes envolvidas.
Com estes dados e um histórico das ações tomadas (observe que a análise do contexto é de responsabilidade do departamento de suporte de sua empresa caso este serviço não tenha sido contratado junto à nossa empresa), nosso time de especialistas conseguirá processar o atendimento relacionado ao escopo do gerenciamento de servidores de hospedagem de terceiros.
