Seu e-mail não chega ou volta com erro? Veja o que reunir antes de pedir a análise ao suporte: mensagem de devolução, cabeçalho e testes rápidos.
Quando um e-mail não chega, a causa pode estar no seu servidor, no servidor de quem recebe ou no meio do caminho. Para descobrir, o suporte segue a mensagem nos registros de envio e recebimento, e para isso precisa de alguns dados exatos.
Antes de pedir a análise
- Peça para o destinatário olhar o spam e a lixeira. Muitas vezes a mensagem chegou e foi filtrada.
- Veja se voltou uma mensagem de erro na sua caixa de entrada (Mail Delivery System, Undeliverable, Não foi possível entregar). Ela quase sempre diz o motivo.
- Confira se a sua caixa está cheia. Caixa sem espaço não recebe nada. O uso aparece no cPanel, em Contas de e-mail.
- Confira o seu programa de e-mail. Se o Outlook ou o celular pedem a senha sem parar, o problema é de login, não de entrega. Pode ser o IP bloqueado: veja Meu IP foi bloqueado.
O que mandar no chamado
- Data e horário do envio, o mais exato possível.
- Endereço do remetente e do destinatário, completos.
- Assunto da mensagem.
- A mensagem de devolução inteira, se houve. Encaminhe como anexo ou copie todo o texto, incluindo o código de erro (ex.:
550 5.1.1). - O cabeçalho completo, quando o problema é com e-mail recebido (spam, atraso, remetente estranho). Veja abaixo como copiar.
- Por onde você enviou: webmail, Outlook, celular ou um sistema do seu site.
- Se acontece com todos ou com um só destino, por exemplo só com endereços do Gmail ou do Outlook.com.
Como copiar o cabeçalho completo do e-mail
- Gmail: abra a mensagem, clique nos três pontos ao lado de Responder e escolha Mostrar original.
- Outlook no computador: abra a mensagem e vá em Arquivo > Propriedades; o texto fica no quadro de cabeçalhos da Internet.
- Webmail do cPanel (Roundcube): abra a mensagem e, no menu Mais, use a opção de ver o código-fonte.
- Thunderbird: abra a mensagem e tecle Ctrl + U.
Copie tudo e cole no chamado, ou salve em um arquivo .txt e anexe.
Testes rápidos que ajudam a análise
- Nota de entrega: o mail-tester.com mostra um endereço; envie um e-mail normal para ele, como você enviaria a um cliente, e veja a nota de 0 a 10. Mande o link do resultado no chamado. Use com moderação: a versão gratuita limita o número de testes por dia.
- Autenticação do domínio: SPF, DKIM e DMARC dizem aos outros servidores que o e-mail é seu. Sem eles, Gmail e Outlook.com rejeitam ou mandam para o spam. Veja SPF, DKIM e DMARC no cPanel.
Mensagens de devolução mais comuns
| Código | O que significa |
|---|---|
550 5.1.1 | O endereço do destinatário não existe. Confira se não há erro de digitação. |
552 5.2.2 | A caixa do destinatário está cheia. |
550 5.7.26 ou 5.7.1 | O servidor de destino recusou por política, muitas vezes por falta de SPF, DKIM ou DMARC corretos. |
421 ou 451 | Recusa temporária. O servidor tenta de novo sozinho; só é problema se a mensagem voltar de vez depois. |
Dica: se você recebe devoluções de e-mails que nunca enviou, não é necessariamente invasão. Entenda em e-mails devolvidos que eu não enviei.
Se o servidor é seu (VPS ou dedicado) e outra equipe cuida dele, conte no chamado o que essa equipe já verificou. Assim a análise começa de onde ela parou.
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Ainda com dúvida? Abra um chamado pela Área do Cliente ou fale com a gente no WhatsApp (19) 4042-0303.
