Como reportar uma falha de FTP, site, e-mail ou streaming ao suporte com as informações certas, para o problema ser resolvido sem idas e vindas.
Boa parte do tempo de um atendimento vai em perguntas de volta: que horas foi, qual programa, qual mensagem apareceu. Se o chamado já chega com esses dados, o suporte consegue reproduzir o problema e procurar nos registros do servidor no primeiro contato.
O que informar em qualquer falha
- Data e horário em que aconteceu, o mais exato possível. Os registros do servidor são procurados por horário.
- O seu IP no momento do problema. Descubra em pophosting.com.br/meu-ip, abrindo a página no mesmo computador e na mesma internet.
- O domínio ou o serviço afetado (ex.:
seudominio.com.brou a porta da rádio). - A mensagem de erro exata. Copie o texto ou mande um print. Um GIF da tela mostrando o passo a passo ajuda mais ainda.
- O que você já tentou e se o problema acontece em outra internet, por exemplo no 4G do celular.
Atenção: não escreva senhas no chamado. Se o suporte precisar testar com o seu acesso, ele combina com você o jeito seguro de fazer isso.
Como reportar uma falha de FTP
Além dos dados acima, informe:
- Programa e versão. Ex.: FileZilla, WinSCP, Cyberduck. No FileZilla, a versão aparece em Ajuda > Sobre.
- Endereço do servidor (host) usado na conexão, como
ftp.seudominio.com.br. - Usuário de FTP. Contas extras usam o formato
[email protected]. - Porta e protocolo: FTP comum, FTP com TLS (FTPS) ou SFTP.
- O registro da conexão. No FileZilla, é o quadro de mensagens na parte de cima da janela. Selecione tudo, copie e cole no chamado.
- Sistema operacional e antivírus, e se há firewall na sua rede (comum em empresas).
Mensagens de FTP que você mesmo pode resolver
| Mensagem | O que costuma ser |
|---|---|
530 Login authentication failed | Usuário ou senha errados. Confira se a conta extra está com o domínio no usuário. |
Connection timed out ou ECONNREFUSED | Host ou porta errados, ou o seu IP foi bloqueado pelo firewall depois de várias senhas erradas. |
Failed to retrieve directory listing | Conecta mas não lista as pastas: costuma ser firewall ou antivírus barrando o modo passivo. |
Para o bloqueio de IP, veja como liberar o IP pela Área do Cliente. A configuração do programa está em como configurar o FileZilla para hospedagem cPanel.
Outros serviços: o que acrescentar
- Site fora do ar ou lento: o endereço exato da página, o erro que aparece (500, 403, tela branca) e se acontece em outro navegador ou no celular.
- E-mail: remetente, destinatário, horário do envio e a mensagem de devolução completa. Veja o que mandar na análise de entrega de e-mail.
- Rádio cortando ou caindo: o horário das quedas, o programa usado para transmitir ao vivo e um teste de rota, como explica o artigo WinMTR.
Modelo para copiar no chamado
Serviço afetado: seudominio.com.br (FTP)
Data e horário: 06/10/2026, por volta das 14h30
Meu IP: 203.0.113.25
Programa: FileZilla (versão em Ajuda > Sobre) no Windows 11
Host, porta e protocolo: ftp.seudominio.com.br, 21, FTP com TLS
Usuário: [email protected]
Mensagem de erro: (cole aqui)
O que já tentei: (ex.: testei no 4G e funcionou)Dica: para mostrar o erro acontecendo, grave a tela em GIF. O passo a passo está em como gravar a tela com o LICEcap.
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Ainda com dúvida? Abra um chamado pela Área do Cliente ou fale com a gente no WhatsApp (19) 4042-0303.
